市政务服务管理办公室关于印发《政务服务大厅工作纪律规范（试行）》等四个规范的通知

  市政务服务管理办公室关于印发《政务服务大厅工作纪律规范（试行）》等四个规范的通知

  为扎实有效推进常州市政务服务管理标准化试点项目建设，在多次征求意见建议的基础上制定了《政务服务大厅工作纪律规范（试行）》《政务服务大厅文明用语规范（试行）》《政务服务大厅仪容仪表规范（试行）》《政务服务大厅行为举止规范（试行）》（以下简称四个规范）。

  市政务服务管理办公室关于印发《政务服务大厅工作纪律规范（试行）》等四个规范的通知

  为扎实有效推进常州市政务服务管理标准化试点项目建设，在多次征求意见建议的基础上制定了《政务服务大厅工作纪律规范（试行）》《政务服务大厅文明用语规范（试行）》《政务服务大厅仪容仪表规范（试行）》《政务服务大厅行为举止规范（试行）》（以下简称四个规范）。现印发给你们，请认真遵照执行，并将有关事项通知如下。

  四个规范适用于机关各处室、各下属事业单位、常州市政务服务大厅所有对外窗口。

  四个规范试行期为2019年3月—2019年6月，试行期间，各单位、窗口结合实际工作情况，随时可以提出合理化的意见建议。

  市政务办于3月下旬—4月下旬组织政务服务礼仪培训，现场对仪容仪表规范、行为举止规范、站立微笑服务等内容做精细化指导并开展互动，各窗口要确保全员参与培训，逐步提升规范实施效果。

  从2019年4月份开始把四项规范的执行情况纳入窗口考核。市政务办会加强服务窗口巡查，窗口首席（负责人）要及时做好督促工作，窗口工作人员要自觉按照四项规范严格要求自己。

  2.工作人员应遵守上班时间规定，窗口前台工作人员应提前到岗，做好服务前的各项准备工作（检查电脑、打印机、平板电脑等工作设备是否正常运行，更换工作服，打扫卫生等），确保准时提供服务。

  3.窗口前台工作人员12:00离开岗位就餐，后台及其他工作人员从11:40开始可以陆续就餐。

  1.严格遵守请销假制度，因公因事外出半天（含）以上的，须履行请假手续，填写请假条，获得批准后方可外出，窗口首席/窗口负责人因公临时离岗，应提前备案。

  2.两名或两名以上工作人员（含窗口首席/窗口负责人）的窗口，工作人员有事需离岗时，必须确保至少有一人在岗。

  3.只有一名工作人员（含窗口首席/窗口负责人）的窗口，工作人员确需离岗的，与派驻部门协调安排好顶岗人员，确保业务的正常办理。

  4.工作人员不得擅离工作岗位，前台工作人员如需短暂离开，应在窗口放置“临时离开，请稍候”提示牌，须在10分钟内返回到岗，到岗后，收起提示牌。后台人员离开时应在人员去向牌中注明去向。

  5.窗口暂时关闭，应在窗口放置“暂停服务，请到其他窗口办理”提示牌，回到正常状态后，收起提示牌。

  6.办理当前业务期间，不得办理与本业务无关的别的业务。因突发情况需中途处理别的业务时，应取得服务对象的谅解，并为服务对象提供其他办理路径。

  2.工作服或行业制服应按要求配套穿着，上下统一，不得将工作服或行业制服与个人便装搭配，不得将春装、秋装、冬装与夏装搭配。

  3.每年劳动节后第一个工作日为换夏装时间，国庆节后第一个工作日为换秋装时间，换冬装、春装的具体时间以大厅通知为准。着夏装时，半袖衬衣配夏裤（裙）；着春、秋装时，长袖衬衣配西裤；着冬装时，上身外穿西服或大衣，下身搭配西裤。

  4.着工作服时衬衣衣扣应扣至领下第二颗；着行业制服时，扣好领钩、衣扣，扎好制式领带（夏装除外）。

  2.应保持头发整洁，过肩长发应扎起或盘起，短发合拢在耳后，不得染发（黑色、棕色除外）。

  6.特殊时期（如怀孕期间）体型发生显著变化的可不穿工作服，但应得体大方。

  1.与服务对象交谈应使用普通话，做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

  2.接待服务对象应使用“您好，您请坐。”“您好，请问您办理什么业务？”。

  3.为服务对象办理业务应使用“请稍等”“请填写XX”“请到XX窗口办理”。

  5.办理结束，应明确告知服务对象“您的业务办理完毕”“请您对我的服务进行评价”；申请材料不齐全，应书面一次性告知服务对象“您的业务还缺XXX材料”；非即办件，应书面明确告知服务对象办理时限“请您X月X日来领取证照或相关材料”。

  6.办理结束，应提醒服务对象“请您收好有关证件、材料，请带好您的随身物品。”

  （3）“对不起，请稍候，待我问明情况或请示后向您回复，请留下您的姓名和联系号码”

  （4）“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会），请在XXX时间再打来或留下您的联系方式，请他本人跟您联系。”

  1.接待服务对象做到“三心、三声”，即热心、耐心、细心；主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。

  2.推行“站立迎送、微笑服务”，当服务对象来访、离开时，应从座位上站起来，面带微笑地迎接、相送。若有两个及以上服务对象排队等候的，可不站立。

  3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、解答清楚，对于服务对象未提及而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。

  4.与服务对象对话时应轻声细语，语言表达简练准确。不得说讽刺、挖苦、有损服务对象自尊心的话，不得说责备、埋怨、教训服务对象的话，不得说脏线.服务对象出现误解出言不逊时，要做好政策宣传和解释，并及时向窗口首席汇报情况，重大问题要及时上报市政务办。

  （9）在服务对象面前整理服饰、头发、掏耳垢、抠鼻孔、剔牙线）其他与工作无关的事。

  应立腰，坐椅子1/3至2/3，小臂2/3置于桌面上，办事时保持坐姿端正，不得架腿。